其他人将通过 实现的忠诚度视为一种不仅与

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购买相关的行为。例如，客户可能选择iPhone作为他们唯一的手机品牌，但他们也可能主动向朋友和家人谈论产品的质量。 每家公司都决定定义其客户忠诚度的概念是什么。无论是您购买的次数，还是向家人或朋友的推荐，或者您是否将这家公司作为您的第一选择，重要的是知道如何通过良好的体验来增强它。对于一些银行来说，忠诚度是通过“公义指数”来衡量的。 无论您如何衡量，重要的是确定通过客户的 CX 推动忠诚度的要素。对于服务公司来说，我们将体验视为加强联系并产生更接近您品牌的客户的因素。然而，为了实现这一目标，您应该考虑我们下面介绍的一些方面。 忠诚之旅 CX 忠诚度信息图 CX Lab 提供更多此类信息图表 根据服务的基础行事——通过 CX 提高忠诚度 您应该考虑的第一件事是遵守服务的基本要素。了解服务的哪些方面会影响客户体验非常重要。 基本上我们不是在谈论渠道或价格，我们指的是产品的存在元素。例如，如果客户决定去商店购买冰箱，那么公司交付产品所需的时间就至关重要。然而，其质量和操作也很重要，因为它们定义了成本效益评估。 另一个例子是保险合同。当我们签订保险时，我们就建立了在需要时对公司的信任。如果事件发生时，公司没有做出有效的反应，就违背了服务承诺，我们会感到被欺骗。

确保基本兑现你的承诺很重要。如果是购买冰箱，交货时间和运行情况必须符合预期。如果是购买保险，请确保条款和条件从一开始就非常明确，从而避免在事故发生时出现小字。 如果我们不遵守基本原则，我们就无法实现忠诚。确保履行您的承诺就证明了他们选择您的原因，并允许您通过客户体验纳入忠诚度的其他元素。 了解端到端体验 我们所做的每项活动都有开始和结束。当我们早上起床时，我们遵循例行公事。我们的一天从起床 伯利兹电话号码列表 刷牙的那一刻开始，直到我们回到家，完成作业并回到床上。一天中，会发生很多事情，这些事情会影响我们的情绪，并影响我们回到床上时的情绪。客户体验也是如此。 客户与公司的旅程受到各个方面的制约。原则上，促使您签订服务合同的原因以及您对该服务的使用。了解端到端体验可以让您了解客户在签订服务之前、期间和之后的期望。它提供了体验的总体视图，并允许优化资源以改进对客户真正重要的内容。 全球体验管理使您能够提供良好的体验，无论联系渠道如何，甚至是依赖第三方的联系渠道。此外，它还有助于根据客户所处的阶段定义内部角色。通过这种方式，每个区域都以功能性的方式知道自己对整个客户旅程的责任是什么。这使我们能够提供一致的体验，确保符合客户的期望和需求。



接触点的设计体验 – 通过 CX 提高忠诚度 要给客户带来惊喜，就必须设计体验。在许多情况下，体验取决于客户服务人员的自愿或良好待遇。 我记得在一些焦点小组中，客户表示他们仍然是银行的客户，因为他们认识代理商并立即解决了问题。如果这些代理人离开公司会发生什么？我们如何维持依赖于人的体验？只要公司政策鼓励良好的待遇，关注度就可能有所不同。 现在，设计体验需要真正了解使用您服务的人。根据服务类型，可以使用多种方式来设计体验。例如，电子商务公司通过了解消费模式（购买）和兴趣（执行的搜索），可以提供适合客户真正需求的解决方案。 例如，希尔顿连锁酒店通过客户体验将个性化作为建立联系和忠诚度的一个要素。他们知道客户有不同的评价。对于某些人来说，早餐的质量或无线网络的速度等有形元素非常重要。对于其他人来说，与经验相关的因素更重要。 例如，泳池的位置可以让您放松身心并欣赏风景；他们为招待客人而开展的活动或有关短途旅行和游览该地区的建议。他们了解客户的需求和偏好，设计体验以确保满足他们的期望。拥有个性化体验的能力是他们在链条中所做的事情的基础。 获得良好的体验不仅仅是质量、速度和服务。必须了解并产生客户期望，才能设计出超越客户期望的体验。